Behrad CRM Blog

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری، از اوائل دهه 90 مورد استفاده قرار گرفته است. از آن به بعد تلاش های زیادی در زمینه تعریف این عبارت در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است، برخی از این تعارف در زیر آمده است.

واژه CRM در صنایع اطلاعاتی جهت تکنولوژی، نرم افزار و قابلیت های کامپیوتری و اینترنتی که به شرکت ها در جهت مدیریت روابط با مشتری به صورت سازماندهی شده کمک می کند.
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری ( نرم افزار CRM تحت وب ) فرآیندی است که تمام جنبه های مورد نیاز شرکت جهت تعامل با مشتریان از جمله برآوردها، فروش و خدمات را شامل می شود. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری در تلاشند شرکت ها را در جهت ارتباط با مشتری توسعه دهند و تمام این ها را براساس یک تصویر واحد ارائه دهند. CRM نگرشی یکپارچه در روابط با شناسایی، جذب و حفظ مشتریان دارد که به وسیله سازماندهی، هماهنگ سازی و تعامل با مشتریان در کانال های متعدد عمل می کند. این کانال های متعدد ارتباط و خطوط تجاری و موجب افزایش ارزش تعامل با مشتری و هدایت سازمان به سوی عملکرد عالی می شود.

نرم افزار CRM تحت وب اطلاعاتی یکپارچه می باشد که برای برنامه ریزی، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش در سازمان انجام می شود. نرم افزار CRM تحت وب تمام جوانب که در رابطه با مشتری می باشد از جمله مراکز فروش، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و … را در بر می گیرد.
برای دریافت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید.

هدف اول نرم افزار CRM تحت وب ارتقا و رشد بلند مدت کسب و کار و سود رسانی از طریق درک بهتر رفتار مشتری می باشد. هدف نرم افزار CRM تحت وب ارائه بازخورد موثر و یکپارچه و توسعه یافته برای برگشت سرمایه ROI در این حوزه می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اقدام سازمانی یا تجارت رشد نیافته که مورد توافق عموم باشد در نظر گرفته نمی شود. حتی مفهوم سه کلمه مدیریت ، ارتباط و مشتری نیز جای بحث دارد. مثلا بیشتر افراد چنین استنباط می کنند که نرم افزار CRM تحت وب به معنی ارتباط با مشتری است و برخی دیگر حروف اختصاری آن را به معنی بازاریابی رابطه با مشتری معنی می کنند.

نرم افزار CRM تحت وب استراتژی تجاری است که به افزایش درآمد، رضایت مشتری، تقویت روابط با مشتری و سازماندهی مشتریان می پردازد.

با ملاحظه این دیدگاه های متفاوت برخی از انواع مدیریت ارتباط با مشتری تعریف و بررسی شده است

CRM استراتژیک :
استراتژی مشتری محور که هدف آن جذب، حفظ و سودرسانی به مشتریان می باشد.

CRM عملیاتی :
تمرکز بر فرآیند اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات کسب و کار دارد.

CRM تحلیلی :
به استخراج هوشمندانه داده های مرتبط با مشتری جهت اهداف استراتژیک و تاکتیکی توجه دارد.

CRM تعاملی :
تکنولوژی را در مرزهای سازمان با نگرش بهینه سازی شرکت، شرکا و ارزش مشتری اعمال می کند.

استخدام یک رهبر CRM کار منحصربه فردی نیست، اما این نقش به طور فزاینده‏ای مملو از جزئیات شده و نیازهای افرادی را که مسوولیت آنها را بر عهده دارند، تغییر می‏دهد. به گزارش بازار خبر،طبق اطلاعات سایت لینکدین، حدود 20 هزار نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کل دنیا وجود دارد. استخدام یک رهبر CRM کار منحصربه‌فردی نیست، اما این نقش به‌طور فزاینده‏ای مملو از جزئیات شده و نیازهای افرادی را که مسوولیت آنها را بر عهده دارند، تغییر می‏دهد. با ادامه اقدام بنگاه‏ها و کسب‏ وکارهای بزرگ برای استخدام افراد در این نقش، این سوال مطرح می‏شود که آیا برای نظارت و سرپرستی فعالیت‏های مربوط به CRM وجود یک فرد لازم است و اگر این طور است، مسوولیت‏های کلیدی این فرد چیست؟

تعیین نیازها بسته به اینکه نرم افزار CRM شما چقدر تکامل یافته باشد، به نقش‏های مختلفی نیاز خواهد بود، از جمله متولیان CRM که بر جزئیات اجرای آن نظارت دارند؛ مربیانی که آخرین دیدگاه‏ها و به‏‏روزرسانی‏ها را در اختیار کارمندان می‏گذارند و گروه‏های کاربر برای ثبت سوابق در سازمان‏. به هر حال، همان‏طور که جرمی وارد، مدیر مشاوره CRM در شرکت تاچ‏استون (Touchstone Group) توضیح می‏دهد داشتن یک مدیر CRM تمام وقت، باعث می‏شود شبکه‏ای بین مدیران اجرایی به وجود آید تا تصویر برندشان را منتقل کنند و نتایج قابل سنجشی از CRM به دست آورند؛ به‏خصوص وقتی استراتژی شما نوباوه است.

او می‏گوید: «در مراحل اولیه، مهم‏ترین وظیفه این است که تضمین شود حمایت مدیران و رهبران تیم‏ها وجود دارد و اینکه کل سازمان از نیاز برای ایجاد تغییر و گماردن افراد مناسب برای این برنامه آگاه است.» مایک ریچاردسون، مدیرعامل شرکت ماکسیمایزر (Maximizer Software)، با این موضوع موافق است و می‏گوید: «یک راه حل CRM که خوب تنظیم شده باشد، به نفع کل تیم‏ها و کارکرد کسب‏وکار است، نه فقط تیم مدیریتی. این راه حل یک تمرین کسب‏وکار است که باید هدایت شود. صرف‌نظر از اینکه شرکت چه اندازه‏ای است، باید فردی در سازمان وجود داشته باشد که مسوولیت و مالکیت CRM را بر عهده بگیرد – چه به‌صورت تمام وقت و چه پاره‌وقت.»

در سال‏های اخیر، پتانسیل نرم افزار CRM به‌عنوان یک سیستم تعهدآمیز به‌خوبی مستندسازی شده و باعث شده فعالان عرصه کسب‏وکار، خواسته‏های خود را از آنچه CRM می‏تواند به دست آورد، تغییر دهند. این خواسته‏ها آنقدر افزایش یافته که فعالیت‏های مبتنی بر بازاریابی بیشتری را دخیل می‏کنند. این جنبه‏ای است که ماتئو استوری، مدیر CRM شرکت کوییدکو (QuidCo) انگلستان در نقش خود دیده و آن را ارتباط‌محور می‏داند. او می‏گوید: «اشتباه متداولی که وجود دارد این است که ترافیک بیشتری به سایتتان منتقل کنید یا بدون داشتن یک کمپین CRM درست، مشتریان را به ثبت نام در سایت تشویق کنید، سپس از اینکه آنها به مشتریانی وفادار تبدیل نشده‏اند، شگفت‏زده شوید. بخشی از نقش مدیر نرم افزار CRM این است که تضمین کند پیامی منسجم در همه کانال‏های سازمان منتقل شده است.»  دریافت اطلاعات بیشتر.

مسوولیت‏ها استوری پنج مسوولیت کلیدی را برای یک رهبر CRM برمی‏شمرد:

1. استراتژی – با اینکه بارها تکرار شده، اما باز هم تاکید می‏شود داشتن دیدگاهی که همه اعضای تیم به آن باور داشته باشند، امری مهم است. همچنین همان‏قدر مهم است که نشان دهید این دیدگاه چگونه با استراتژی کلی کسب‏وکار شما همخوانی دارد تا همه بدانند کاری که هر روز انجام می‏دهند چه تفاوت‏هایی دارد. به محض اینکه هدفی واحد ایجاد کنید و مجموعه‏ای گسترده از دستورالعمل‏ها را خلاصه‏وار بنویسید، تیم‏تان می‏تواند با حمایت شما وارد عمل شود.
2. تکنولوژی – مسوول CRM باید مطمئن شود اعضای تیمش ابزارهای لازم برای رسیدن به اهداف را دارند. داشتن ترکیب مناسبی از سرویس‏دهنده ایمیل، پلت‌فرم مدیریت داده و سرویس‏دهنده ارتباطات موبایل حیاتی است تا بتوانید بر رفتار مخاطبتان تاثیر بگذارید. همچنین باید دائما تکنولوژی جدید را امتحان کنید و به‏کار بگیرید تا مطمئن شوید یک قدم از رقبایتان جلوتر هستید.
3. توانمندسازی افراد – باید به افرادی که برای شما کار می‏کنند، اطمینان کامل داشته باشید و در نتیجه به آنها در هر سطحی که هستند برای تصمیم‏گیری اختیار بدهید. چه در مورد تحلیل داده و چه در مورد صرف بودجه، مهم است محیطی ایجاد کنید که در آن اعضای تیم از گرفتن تصمیم قطعی نترسند. باید بدانید شکست خوردن طبیعی است و اشتباه کردن بخشی از فرآیند یادگیری است.
4. مدیریت بودجه – با اینکه تیم شما اختیاراتی برای یکسری هزینه‏های فردی دارد، اما در نهایت باید تضمین شود که هیچ پولی بیش از حد خرج نمی‏شود و بهترین بازدهی از سرمایه‏گذاری صورت‌گرفته به دست می‏آید.
5. دست به‌کار شدن – آخرین و اما یکی از مهم‏ترین ویژگی‏های نقش رهبر CRM این است که در کارهای روزمره‏ای که اعضای تیم انجام می‏دهند درگیر شود. دانستن قابلیت‏ها و کمبودهای ابزارهایی که با آن کار می‏کنند، کمک می‏کند راحت‏تر به تاثیر هر گونه تقاضا پی ببرید. ریچاردسون می‏افزاید: مدیر CRM اغلب مسوول ترکیب کردن فرآیند جمع‏آوری داده در کل کسب‏وکار است و اینکه مدیریت داده چگونه می‏تواند ساده‏سازی شود تا شناخت پرباری از مشتریان به دست آید.او می‏گوید: «سه رکن اصلی یک راه‌حل CRM یکپارچه عبارت است از بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری.

یک مدیر CRM خوب به خوبی از جریان اطلاعات در این تیم‏ها آگاه است و همچنین می‏داند چگونه باید معیارهای مناسب کسب‏وکار را از داده‏های موجود تولید کند تا مطمئن شود هر فعالیتی به‌طور موثر صورت می‏گیرد.» با بیشتر شدن نیاز کسب‏وکارها به CRM، نقش مدیر CRM مهم‏تر می‏شود که چالش‏ها و حوزه‏های جدیدی را هم به دنبال دارد.

واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.   برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM لطفا از این وبسایت بازدید کنید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود.

در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.

مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

1. توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
2. ارائه یکپارچه در سراسر کانال
3. بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
4. پیام های بازاریابی فردی
5. محصولات و خدمات سفارشی و بهبود ارائه خدمات
6. بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
7. بهبود قیمت
8. افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
9. ارائه محصولات جنبی موثرتر
10. یاری رسانی به نیروهای فروش برای عقد سریعتر قراردادهای فروش
11. تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی
12. افزویش مشتریان جدید
13. افزایش گردش مالی مشتریان
14. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
15. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
16. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
17. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
18. شناخت عمیق تر مشتری
19. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
     

مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:

• تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
• شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان
• نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران
• مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری
• ویژه‌سازی و بومی‌سازی نرم‌افزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمانتدوین نیازمندی‌های سازمان و کاربران در این حوزه

امروزه چرخه‌های عمر محصول آن چنان کوتاه هستند که خیلی زود پس از شروع به کار یک شرکت به احتمال زیاد رقبا و تازه‌واردان هرگونه نوآوری را تقلید می‌کنند بنابراین منطق CRM در اینجا جلوه می‌کند و به کمک شرکت‌ها می‌آید. سازمان‌ها به دنبال روابط پایدار و مداوم با سودآورترین مشتریانشان هستند.  بنابراین اگر شرکت می‌خواهد در این تلاش موفق باشد باید تضمین کند که ارتباط فردی مشابهی را در طول زمان و از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی با مشتری ادامه می‌دهد. به عبارت دیگر، ساختار و جریان فعالیت در کانال‌های مختلفی که مشتری و شرکت از طریق آنها با هم تعامل دارند، یکپارچه شوند تا کانال‌ها هم به شکل مجزا و هم جمعی به صورت مداوم ارزش را به مشتری تحویل دهند. فراهم کردن یک تجربه مشتری پایدار و یکپارچه در هر مقطع زمانی سبب اعتماد خواهد شد که آن نیز به نوبه خود ارتباطات را تقویت می‌کند و شاید سبب کسب سطوح بالاتری از فرصت و بازگشت سرمایه‌گذاری شود.

شرکت‌ها به مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) نیاز دارند زیرا یک نمای 360 درجه از مشتریان را به آنها ارائه می‌دهد. تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که از طریق انواع مختلف کانال‌های ارتباطی مانند پرتال، تلفن، پیامک، فکس، ایمیل و همچنین رسانه‌های اجتماعی با مشتریان صورت می‌گیرد.  ارائه تجربه مشتری با کیفیت بالا و در لحظه معمولا برای شرکت‌ها چالش محسوب می‌شود. با ظهور اینترنت اشیاء و دستگاه‌های پوشیدنی جمع‌آوری اطلاعات، مدیریت و تجزیه و تحلیل اطلاعات به مراتب سخت‌تر شده است.

مدیریت تجربه مشتری به این معنی است که به وسیله شناخت خوبی که از مشتری به‌دست می‌آوریم بتوانیم سلایق و علایق او را شناسایی کرده و تجربه‌ای مختص به او را برایش فراهم سازیم. بدیهی است که یافتن اطلاعاتی که بتواند در این مسیر ما را یاری کند کاری آسان نخواهد بود و مستم رصد کانال‌های ارتباطی و تعاملات او با سازمان است.

تجربه مشتری ارزش زیادی برای سازمان‌ها به ارمغان خواهد آورد از جمله:

1. تقویت نام برند
2. افزایش فروش به مشتریان فعلی و یافتن مشتریان جدید
3. افزایش وفاداری مشتری به برند
4. کاهش هزینه از طریق کاهش ریزش مشتریان
5. افزایش تعهد کارکنان سازمان

در گام اول می‌بایست اطلاعات مشتری تکمیل شود تا شناخت اولیه از علایق و سلایق او به‌دست آید. برای این کار پروفایل مشتری در سازمانتان را می‌بایست تکمیل کنید و تمام تعاملات او را ثبت نمایید. از تماس‌ها گرفته تا فعالیت در شبکه‌های اجتماعی همه و همه اطلاعاتی هستند که در صورت ثبت و رصد آنها، کمک بسیار زیادی به سازمان‌ها خواهد کرد.

بعد از این مرحله حالا نوبت به استفاده از این اطلاعات ارزشمند می‌رسد. می‌توانید تجربه‌ی مشخصی را برای مشتریان‌تان رقم بزنید. ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و مختص به مشتری، وفاداری به برند را در او افزایش داده و موجب رضایتمندی او خواهد شد.

یان مک الیستر، مدیر شرکت خودروسازی فورد معتقد است: «در دهه 1980 کیفیت و در دهه 1990 برند وجه تمایز بود اما در دهه 2000 تجربه مشتری عامل ایجاد تمایز و مزیت رقابتی است.»

در واقع مدیریت تجربه مشتری خواهان این است که بتواند با مدیریت ذهن مشتری نسبت به سازمان، موجب رضایتمندی او شود. به بیان دیگر وقتی مشتری با سازمان شما ارتباط برقرار می‌کند (چه حضوری و چه با روش‌های ارتباطی دیگر اعم از تلفن، پیامک، فکس، اپلیکیشن موبایل، تلگرام، شبکه‌های‌ اجتماعی و غیره) با توجه به نوع برخورد، گفتار و رفتار شما، در ذهن خود قضاوتی در مورد سازمان خواهد کرد و هدف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برآورده کردن انتظارات و نیازهای مشتریان با بیشترین احساس رضایت در آنهاست.

اگر شرکت می‌خواهد در شکل‌گیری تصوری خاص از خود در ذهن مشتری و ساختن روابط با آنها بر اساس آن از طریق تعاملاتی که به وسیله کانال‌های ارتباطی متفاوت ایجاد می کند موفق باشد، باید پایداری و ثبات را در پیام‌هایی که توسط این مبادی ارتباطی متنوع انتقال یافته است را تضمین کند. در اینجاست که تعاملات برنامه‌ریزی بازاریابی واقعیت آنچه را که مشتری در تعامل با شرکت تجربه می‌کند را برآورده می‌سازد. تجربه مشتری شرکت احتمالا ترکیبی شکل گرفته از طریق استفاده از انواع کانال‌های ارتباطی مختلف خواهد بود. برای مثال، بر مبنای این خواهد بود که چگونه تماس مشتری هنگامی که با شرکت تماس می‌گیرد، اداره و مدیریت می‌شود، پردازش سفارش‌های آنها چقدر کارا است، تا چه میزان به شکایات آنها رسیدگی می‌شود و اینکه آیا کارمندان شرکت به حرف‌های او گوش می‌دهند و توجهی دارند یا که خیر.

مدیریت تجربه مشتری (CEM) به یک استراتژی مهم برای کسب‌وکارهای امروزی تبدیل شده است. نتایج یک تحقیق گسترده بیانگر این است که 86 درصد از مصرف‌کنندگان به دلیل تجربه مشتری بد دیگر با آن شرکت کار نمی‌کنند بنابراین همین آمار خود بیانگر اهمیت مدیریت تجربه مشتری محسوب می‌شود. جنبه‌های زیادی در کسب تجربه کامل و ممتاز وجود دارد. شاید مهم‌ترین جنبه، دانش عمیقی از نیازهای مشتری و اهمیت تضمین این که CRM در کسب‌وکار، یک منش میان وظیفه‌ای است، باشد.

مدیریت تجربه مشتری می‌تواند مزایای باورنکردنی برای شرکت‌ها به همراه داشته باشد. مدیریت تجربه مشتری به شما کمک خواهد کرد تا داده‌های عظیمی را برای شرکت‌ها به ارمغان بیاورید. گزارش‌هایی حاوی جزئیات که به شرکت‌ها برای پیش‌بینی آینده کسب‌وکارشان کمک شایانی خواهد کرد. اینکه شما بدانید محصولاتتان چگونه توسط مشتریان خریداری شده است؟ آیا آنها تمایلی دارند که از طریق فروش آنلاین از شما خریداری کنند؟ آیا تولید اپلیکیشن موبایل و تبلت به آنها کمکی خواهد کرد؟ و جواب صدها سؤال دیگر که به‌راحتی می‌توانند دید بهتری به شما برای پیشرفت سازمانتان بدهند.